Kundenbetreuung im Kundendienst: Quizfragen und Antworten

Question 1

Wie begrüßen Sie einen Kunden am Telefon höflich und professionell?

Accepted Answer

Mit einer freundlichen Begrüßung und Vorstellung

Answer

Durch sofortiges Abfragen des Anliegens

Answer

Mit einer entschuldigenden Nachricht, wenn Sie in der Warteschleife sind

Answer

Mit einer direkten Frage nach dem Namen des Kunden

Question 2

Wie begrüßt man einen Kunden höflich und respektvoll?

Accepted Answer

Guten Tag, wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Answer

Hallo, was wünschen Sie?

Answer

Was geht ab?

Answer

Was haben Sie denn?

Question 3

Welche Angaben sind für eine eindeutige Kundenidentifizierung unabdingbar?

Accepted Answer

Alle genannten Angaben

Answer

Name und Kontaktdaten

Answer

Informationen zum Fahrzeug

Answer

Auftragshistorie

Question 4

Welche Eigenschaften kennzeichnen einen kompetenten und serviceorientierten Kundendienstmitarbeiter?

Accepted Answer

Alle genannten Eigenschaften

Answer

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Answer

Fachwissen und Expertise

Answer

Empathie und Einfühlungsvermögen

Question 5

Was ist das primäre Ziel des Prozesses der Fahrzeugannahme?

Accepted Answer

Kundenregistrierung und Begrüßung

Answer

Fahrzeuginspektion

Answer

Auftragserstellung

Answer

Rechnungsstellung

Question 6

Welche Anredeform ist angemessen, wenn der Name eines Kunden nicht bekannt ist?

Accepted Answer

Sehr geehrte/r Kundin/Kunde

Answer

Guten Tag

Answer

Hallo

Answer

Servus

Question 7

Welche Beratungsmethode eignet sich am besten für einen unentschlossenen Kunden?

Accepted Answer

Lösungsorientierte Beratung

Answer

Problemorientierte Beratung

Answer

Produktorientierte Beratung

Answer

Strukturlose Beratung

Question 8

Welche Aussage zur Terminvereinbarung ist zutreffend?

Accepted Answer

Der Kunde hat bei der Terminwahl Vorrang.

Answer

Termine sollen stets zeitnah vergeben werden.

Answer

Werkstatttermine sollten möglichst eng getaktet sein.

Answer

Terminvereinbarungen sind ausschließlich telefonisch möglich.

Question 9

Welche Aufgabe zählt NICHT zum Kundendienst?

Accepted Answer

Durchführung von Reparaturen

Answer

Fahrzeugannahme

Answer

Fahrzeugrückgabe

Answer

Erstellen von Rechnungen

Question 10

Was ist das vorrangige Ziel einer guten Kundenbeziehung?

Accepted Answer

Bindung von Stammkunden

Answer

Gewinnung neuer Kunden

Answer

Steigerung des Umsatzes

Answer

Verbesserung des Images der Werkstatt

Question 11

Welcher Schritt ist der Erste im Kundenempfang?

Accepted Answer

Kunden begrüßen und identifizieren

Answer

Bedarf des Kunden ermitteln

Answer

Kunden zu Produkten und Leistungen beraten

Answer

Den Kunden verabschieden

Question 12

Wie kann die Identität eines Kunden festgestellt werden?

Accepted Answer

Durch alle genannten Möglichkeiten

Answer

Durch Befragung des Kunden

Answer

Durch Prüfung des Fahrzeugscheins

Answer

Durch Abgleich mit Kundendatenbanken

Question 13

Welche Aussage zum Bedarf eines Kunden trifft zu?

Accepted Answer

Der Bedarf kann sich im Laufe des Gesprächs verändern.

Answer

Der Bedarf ist immer klar und eindeutig.

Answer

Der Bedarf sollte stets sofort erfüllt werden.

Answer

Der Bedarf ist unabhängig von den Wünschen des Kunden.

Question 14

Wie sollte ein Berater bei der Produktberatung vorgehen?

Accepted Answer

Auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen

Answer

Nur die vom Kunden nachgefragten Produkte anbieten

Answer

Den Fokus ausschließlich auf den Preis des Produkts legen

Answer

Den Kunden zum Kauf überreden

Question 15

Was ist das Ziel einer kundenorientierten Beratung?

Accepted Answer

Die Zufriedenheit des Kunden

Answer

Die Steigerung des Umsatzes

Answer

Den Verkauf eigener Produkte

Answer

Den Kunden zu beeindrucken

Question 16

Welche Daten sind bei der telefonischen Auftragsannahme unbedingt abzufragen?

Accepted Answer

Name, Kontaktdaten und Anliegen des Kunden

Answer

geplante Abholung oder Lieferung

Answer

gewünschter Abgabetermin

Answer

Marke und Modell des Fahrzeugs

Question 17

Wie sollte ein Kundenberater auf unzufriedene Kunden reagieren?

Accepted Answer

Empathisch zuhören, sich entschuldigen und konstruktive Lösungen anbieten

Answer

Die Verantwortung auf andere abwälzen

Answer

Den Kunden unterbrechen

Question 18

Welche Kompetenz ist entscheidend für die Beratung zu Reparaturen?

Accepted Answer

Fundierte technische Kenntnisse und Kostenbewusstsein

Answer

Schnelle Auftragsabwicklung

Answer

Empathisches Einfühlungsvermögen

Answer

Verkaufstalent und Überzeugungskraft

Question 19

Wie sollte ein Auftrag im Kundendienstsystem erfasst werden?

Accepted Answer

Vollständig, korrekt und verständlich

Answer

So schnell wie möglich

Answer

Nur mit den dringendsten Informationen

Question 20

Welche Maßnahme trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei?

Accepted Answer

Regelmäßige Erhebung von Kundenfeedback

Answer

Preissenkungen

Answer

Einführung neuer Produkte

Answer

Erweiterung der Öffnungszeiten

Question 21

Was bedeutet "Kundenfokus"?

Accepted Answer

Die Ausrichtung aller Abläufe auf die Bedürfnisse des Kunden

Answer

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter

Answer

Die Konzentration auf Stammkunden

Question 22

Welches Verhalten eines Kundenberaters ist unangebracht?

Accepted Answer

Den Kunden zu unterbrechen

Answer

Dem Kunden aufmerksam zuzuhören

Answer

Den Bedarf des Kunden zu ermitteln

Answer

Den Kunden freundlich zu begrüßen

Question 23

Wie sollte ein Kundenberater mit einem beschwerdeführenden Kunden umgehen?

Accepted Answer

Den Kunden ernst nehmen, eine Entschuldigung aussprechen und Lösungen erarbeiten

Answer

Dem Kunden Rabatte anbieten

Answer

Den Kunden ignorieren

Question 24

Welche Unterlagen sollten Kunden bei der Fahrzeugübergabe erhalten?

Accepted Answer

Rechnung, Fahrzeugschlüssel und Informationen zu Zusatzleistungen

Answer

Garantieinformationen

Answer

Technische Fahrzeugdaten

Question 25

Wie lässt sich die Kundenbindung stärken?

Accepted Answer

Durch herausragenden Service, individuelle Angebote und regelmäßige Kommunikation

Answer

Durch Preissenkungen

Answer

Durch aggressive Verkaufsstrategien

Question 26

Wie gestalten Sie Ihre Körperhaltung im Kundenkontakt angemessen?

Accepted Answer

Aufrecht, mit Blickkontakt und einem freundlichen Lächeln.

Answer

Entspannt, mit hängenden Schultern und leiser Stimme.

Answer

Gebeugt, mit verschränkten Armen und abweisendem Blick.

Question 27

Welche Kundentypen können im Kfz-Bereich auftreten?

Accepted Answer

Sachliche, emotionale, misstrauische und fordernde Kunden.

Answer

Nur misstrauische und fordernde Kunden.

Answer

Nur sachliche und emotionale Kunden.

Question 28

Welches Hilfsmittel unterstützt Sie bei der Bedarfsermittlung?

Accepted Answer

Kundenfragebogen

Answer

Werkstatthandbuch

Answer

Telefonbuch

Answer

Reifenkatalog

Question 29

Welche Informationen sollten bei der Kundenidentifizierung erfasst werden?

Accepted Answer

Name, Adresse, Fahrzeugdaten und Anliegen.

Answer

Größe, Gewicht und Blutgruppe.

Answer

IBAN, Geburtsdatum und Steuer-ID.

Answer

Hobbys, Familienstand und Haustiere.

Question 30

Wie gehen Sie mit besonders fordernden oder unfreundlichen Kunden um?

Accepted Answer

Ruhig und sachlich bleiben, aktiv zuhören und Lösungen anbieten.

Answer

Den Kunden ignorieren oder abweisen.

Answer

Sich aufregen und laut werden.

Question 31

Welche Aufgaben gehören zur Fahrzeugübergabe?

Accepted Answer

Fahrzeugübergabeprotokoll, Rechnungserläuterung und Terminvereinbarung.

Answer

Terminvereinbarung, Angebotserstellung und Probefahrt.

Answer

Fahrzeugwäsche, Inspektion und Reparatur.

Question 32

Wie reagieren Sie auf eine Kundenreklamation?

Accepted Answer

Zuhören, nachfragen, Lösungsvorschläge machen und Rückmeldung geben.

Answer

Die Reklamation ignorieren und hoffen, dass sie verschwindet.

Answer

Dem Kunden die Schuld geben und ihn abweisen.

Question 33

Welche der folgenden Anreden ist für den Kundenempfang im Kfz-Bereich passend?

Accepted Answer

Guten Tag, herzlich willkommen in unserer Werkstatt.

Answer

Hallo, was gibt's?

Answer

Was kann ich für Sie tun?

Question 34

Ein Kunde ist unzufrieden mit einer durchgeführten Reparatur. Wie verhalten Sie sich angemessen?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich, hören Sie dem Kunden zu und bieten Sie eine Lösung an.

Answer

Diskutieren Sie mit dem Kunden.

Answer

Verweisen Sie auf die Garantiebedingungen.

Question 35

Welche dieser Tätigkeiten gehört NICHT zu den Aufgaben des Kundenempfangs?

Accepted Answer

Reparaturen durchführen

Answer

Kunden begrüßen

Answer

Fahrzeugannahme

Answer

Termine vereinbaren

Question 36

Was müssen Sie tun, wenn ein Kunde einen Kostenvoranschlag für eine Reparatur möchte?

Accepted Answer

Das Fahrzeug prüfen, die notwendigen Arbeiten ermitteln und den Kostenvoranschlag erstellen.

Answer

Den Kunden an den Werkstattmeister verweisen.

Answer

Dem Kunden eine Liste möglicher Kosten aushändigen.

Question 37

Welches Verhalten ist beim Kundenkontakt unangebracht?

Accepted Answer

Unhöflich sein, Kunden unterbrechen

Answer

Professionell auftreten, Kunden respektieren

Answer

Freundlich sein, Kunden zuhören

Answer

Aufgeschlossen sein, Kunden unterstützen

Question 38

Was ist das Ziel der Kundenidentifikation?

Accepted Answer

Den Kunden zuordnen, seine Historie einsehen und personalisierte Beratung anbieten

Answer

Den Kunden überwachen und sein Verhalten analysieren

Answer

Den Kunden kennenlernen, seine Vorlieben verstehen

Question 39

Welche rechtliche Grundlage regelt den Umgang mit Kundendaten?

Accepted Answer

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Answer

Bürgerliches Gesetzbuch (BGB)

Answer

Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)

Answer

Telemediengesetz (TMG)

Question 40

Welcher Schritt steht am Anfang einer Kundenberatung?

Accepted Answer

Bedarfsanalyse

Answer

Abschluss

Answer

Einwandsbehandlung

Answer

Produktpräsentation

Question 41

Welche Technik ist am besten geeignet, den Bedarf eines Kunden zu ermitteln?

Accepted Answer

Aktives Zuhören, gezielte Fragen

Answer

Schnell sprechen, den Kunden unterbrechen

Answer

Monolog, eigene Argumente

Answer

Ausschließlich auf die eigenen Produkte fokussieren

Question 42

Welcher Schritt steht am Beginn des Kundenempfangsprozesses?

Accepted Answer

Begrüßung des Kunden

Answer

Erfassung der Fahrzeugdaten

Answer

Beratung zu Leistungen und Produkten

Answer

Bedarfsermittlung

Question 43

Welches Ziel verfolgt die Kundenberatung?

Accepted Answer

Dem Kunden die für seine individuellen Bedürfnisse passenden Leistungen und Produkte vorzustellen

Answer

Den Kunden zu einer bestimmten Entscheidung zu überreden

Answer

Dem Kunden alle verfügbaren Optionen aufzulisten

Question 44

Welche der folgenden Verhaltensweisen ist im Kundenkontakt unangemessen?

Accepted Answer

Kunden zu unterbrechen

Answer

Kunden mit Respekt zu begegnen

Answer

Freundlich und höflich zu sein

Answer

Kundenaktiv zuzuhören

Question 45

Welcher wesentliche Unterschied besteht zwischen passiver und aktiver Kommunikation im Kundenempfang?

Accepted Answer

Aktive Kommunikation erfordert Rückmeldungen vom Kunden.

Answer

Aktive Kommunikation ist nur für erfahrene Kundenberater geeignet.

Answer

Passive Kommunikation ist effektiver als aktive Kommunikation.

Question 46

Welche rechtliche Vorschrift verpflichtet Unternehmen zur Erfassung von Kundendaten im Kundenempfang?

Accepted Answer

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Answer

Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)

Answer

Handelsgesetzbuch (HGB)

Answer

Bürgerliches Gesetzbuch (BGB)

Question 47

Was ist das Ziel einer professionellen Verabschiedung im Kundenempfang?

Accepted Answer

Einen positiven und bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen

Answer

Den Kunden zum nächsten Schritt zu drängen

Answer

Dem Kunden alle möglichen Optionen aufzuzeigen

Question 48

Welche der folgenden Begrüßungsformen ist bei der Kundenannahme in einer Autowerkstatt angebracht?

Accepted Answer

Guten Tag, willkommen in unserer Werkstatt.

Answer

Na, was geht?

Answer

Tach, brauchen Sie Hilfe?

Question 49

Wie können Sie herausfinden, ob ein Kunde bereits bei Ihnen Kunde war?

Accepted Answer

Nachschauen im Kundensystem (z. B. anhand von Kennzeichen oder Namen)

Answer

Beurteilung der Kleidung des Kunden

Answer

Fragen nach Fahrzeugmarke und -farbe

Question 50

Welche Frage dient der Ermittlung des Kundenbedarfs?

Accepted Answer

Was wünschen und erwarten Sie von der Reparatur?

Answer

Haben Sie einen Termin vereinbart?

Answer

Wie alt ist Ihr Fahrzeug?

Question 51

Welche Informationen sollten Sie dem Kunden zur anstehenden Reparatur geben?

Accepted Answer

Dauer, Kosten, Garantie

Answer

Qualifikationen der Mechaniker

Answer

Öffnungszeiten und Adresse der Werkstatt

Answer

Marke und Modell des Fahrzeugs

Question 52

Wie können Sie sicherstellen, dass der Kunde Ihre Beratung verstanden hat?

Accepted Answer

Nachfragen stellen, zusammenfassen, Feedback einholen

Answer

Fachbegriffe benutzen, um den Kunden zu beeindrucken

Answer

Sehr schnell sprechen, damit der Kunde keine Zeit zum Nachfragen hat

Answer

Den Kunden nach der Beratung einfach gehen lassen

Question 53

Welches ist das Ziel des aktiven Zuhörens im Kundenkontakt?

Accepted Answer

Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und Missverständnisse zu vermeiden

Answer

Den Kunden zum Schweigen zu bringen

Answer

Zeit zu sparen und schnell zur Reparatur zu kommen

Question 54

Welche der folgenden Handlungen gehört NICHT zu einem professionellen Kundenempfang?

Accepted Answer

Kunden ignorieren und warten lassen

Answer

Kunden höflich zuhören

Answer

Kunden bei Bedarf weiterhelfen

Answer

Kunden freundlich begrüßen

Question 55

Warum ist es wichtig, dem Kunden während des Gesprächs in die Augen zu schauen?

Accepted Answer

Als Zeichen von Respekt, Aufmerksamkeit und Interesse

Answer

Um die Augenfarbe des Kunden zu bestimmen

Answer

Um zu verhindern, dass der Kunde abschweift

Answer

Damit der Kunde sich beobachtet fühlt

Question 56

Welche der folgenden Fragen ist eine offene Frage?

Accepted Answer

Könnten Sie mir genauer schildern, was Ihr Anliegen ist?

Answer

Haben Sie schon einmal eine unserer Werkstätten besucht?

Answer

Möchten Sie einen Termin vereinbaren?

Answer

Sind Sie mit unserem Angebot zufrieden?

Question 57

Welche Begrüßungsformel ist für den Kundenempfang in einer Autowerkstatt am angemessensten?

Accepted Answer

Guten Tag, willkommen in unserer Werkstatt, wie kann ich Ihnen helfen?

Answer

Tach auch, was geht ab?

Answer

Yo, was kann ich für Sie tun?

Question 58

Wie kann man den Bedarf eines Kunden optimal ermitteln?

Accepted Answer

Durch aktives Zuhören und gezielte Fragen

Answer

Indem man auf den Kunden wartet, bis er von selbst spricht

Answer

Indem man dem Kunden ins Wort fällt und eigene Lösungen vorschlägt

Answer

Indem man Annahmen trifft und den Kunden unterbricht

Question 59

Welche Leistungen oder Produkte sollten dem Kunden angeboten werden?

Accepted Answer

Die, die seinen Bedarf decken und zusätzliche Vorteile bieten

Answer

Alle verfügbaren Leistungen und Produkte

Answer

Nur die unbedingt notwendigen Leistungen

Question 60

Wie sollte ein Beratungsgespräch gestaltet sein?

Accepted Answer

Strukturiert, informativ und kundenorientiert

Answer

Lässig, mit vielen privaten Anekdoten

Answer

Einseitig, auf das Produkt fokussiert

Answer

Chaotisch, schnell und oberflächlich

Question 61

Welche Eigenschaften sollte ein guter Kundenberater besitzen?

Accepted Answer

Freundlichkeit, Kompetenz und Kommunikationsfähigkeit

Answer

Langeweile, Müdigkeit und Unfreundlichkeit

Answer

Intuition, Magie und Überzeugungskraft

Answer

Aggressivität, Arroganz und Egoismus

Question 62

Was ist der erste Eindruck, den ein Kunde beim Betreten der Werkstatt erhält?

Accepted Answer

Ein Gesamteindruck aus Einrichtung, Ordnung und Verhalten

Answer

Nur die Kleidung der Mitarbeiter

Answer

Nur die Sauberkeit des Bodens

Question 63

Welche Körpersprache ist für einen Kundenberater angemessen?

Accepted Answer

Offen, freundlich und zugewandt

Answer

Übermäßig gestikulierend, hektisch und aufgeregt

Answer

Verschlossen, abweisend und arrogant

Answer

Starr, regungslos und uninteressiert

Question 64

Wie sollte ein Beratungsgespräch abgeschlossen werden?

Accepted Answer

Mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und einer Vereinbarung von Maßnahmen

Answer

Indem man das Gespräch abrupt beendet

Answer

Indem man zu einem anderen Thema übergeht