Gästebetreuung während des Aufenthalts: Online-Quiz für Hotelfachleute

Question 1

A guest approaches the front desk and asks for directions to the closest pharmacy. What is the most appropriate response?

Accepted Answer

The pharmacy is about a 10-minute walk from here.

Answer

I'm sorry, I don't have that information.

Answer

I'm not sure, but I can call a taxi for you.

Question 2

Wie erklären Sie einem Gast den Weg zum nächsten Geldautomaten?

Accepted Answer

Verlassen Sie das Hotel und gehen Sie die Straße entlang, rechts finden Sie den Geldautomaten.

Answer

Den Geldautomaten finden Sie im Einkaufszentrum gegenüber dem Hotel.

Answer

Ich weiß leider nicht, wo der nächste Geldautomat ist.

Answer

Bitte fragen Sie einen Kollegen, ich kenne den Weg nicht.

Question 3

Welche Dienstleistung würden Sie einem Gast empfehlen, der sich entspannen möchte?

Accepted Answer

Eine Massage im Spa

Answer

Eine Stadtrundfahrt

Answer

Einen Besuch im Fitnessstudio

Answer

Einen Ausflug in die Umgebung

Question 4

Welche Art von Service würden Sie einem Gast anbieten, der spät anreist?

Accepted Answer

Einen späten Check-in

Answer

Einen Zimmerservice

Answer

Einen Weckruf

Answer

Einen Parkplatz

Question 5

Welche drei nahegelegenen Sehenswürdigkeiten würdest du einem Gast empfehlen, der sich für die deutsche Geschichte interessiert?

Accepted Answer

Das Brandenburger Tor, das Reichstagsgebäude und die Berliner Mauer

Answer

Der Eiffelturm, das Louvre-Museum und der Arc de Triomphe

Answer

Das Kolosseum, das Pantheon und der Trevi-Brunnen

Answer

Die Freiheitsstatue, das Empire State Building und die Golden Gate Bridge

Question 6

Welche Kommunikationstechnik eignet sich am besten, um einen verärgerten Gast zu beruhigen?

Accepted Answer

Aufmerksam zuhören und einfühlsame Körpersprache

Answer

Laut sprechen und eine dominante Körpersprache

Answer

Sich schnell entschuldigen, ohne auf die Bedenken des Gastes einzugehen

Answer

Die Beschwerden des Gastes ignorieren

Question 7

Wie ist die angemessene Reaktion auf eine Gästebeschwerde?

Accepted Answer

Ernst nehmen und eine zufriedenstellende Lösung finden.

Answer

Ignorieren, da der Gast im Unrecht ist.

Answer

An den Vorgesetzten weiterleiten, der zuständig ist.

Answer

Dem Gast sofort recht geben, um ihn zu besänftigen.

Question 8

Formulieren Sie eine passende Begrüßung für einen ankommenden Hotelgast.

Accepted Answer

Guten Morgen, willkommen in unserem Hotel!

Answer

Hallo, was können wir für Sie tun?

Answer

Guten Tag, benötigen Sie Hilfe?

Answer

Was wünschen Sie?

Question 9

Wie unterstützen Sie einen Hotelgast bei der Bestellung vom Zimmerservice?

Accepted Answer

Ich stelle Sie mit dem Zimmerservice-Personal zusammen.

Answer

Der Zimmerservice ist nicht verfügbar.

Answer

Sie müssen die Bestellung selbst aufgeben.

Answer

Ich kann Ihnen dabei leider nicht helfen.

Question 10

Wie reagieren Sie auf die Beschwerde eines Hotelgastes über nächtlichen Lärm?

Accepted Answer

Ich entschuldige mich und kümmere mich umgehend darum.

Answer

Sie sollten sich direkt an die Rezeption wenden.

Answer

Wir können den Lärm leider nicht abstellen.

Answer

Ich ignoriere die Beschwerde.

Question 11

Welches Merkmal ist für eine hervorragende Gästebetreuung unerlässlich?

Accepted Answer

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Answer

Umfassendes Produktwissen

Answer

Effiziente Arbeitsweise

Answer

Genaue Planung

Question 12

Wie gehen Sie vor, wenn ein Hotelgast seine Rechnung begleichen möchte?

Accepted Answer

Sie überreichen dem Gast die Rechnung.

Answer

Sie verweisen den Gast an die Rezeption.

Answer

Sie bieten dem Gast an, später zu bezahlen.

Answer

Sie lehnen die Ausstellung einer Rechnung ab.

Question 13

Welche Aufgabe gehört NICHT zu den Verantwortlichkeiten eines Hotelpersonals in der Gästebetreuung?

Accepted Answer

Bereitstellung medizinischer Behandlung

Answer

Beantwortung von Fragen

Answer

Erteilung von Auskünften

Answer

Vermittlung von Dienstleistungen

Question 14

Wie gehen Sie mit einem Hotelgast um, der mit seinem Zimmer unzufrieden ist?

Accepted Answer

Sie zeigen Verständnis und bieten eine alternative Unterkunft an.

Answer

Sie weisen den Gast darauf hin, dass er das Zimmer selbst ausgewählt hat.

Answer

Sie entschuldigen sich nicht und bestehen darauf, dass das Zimmer in Ordnung ist.

Answer

Sie ignorieren die Beschwerde.

Question 15

Welches Verhalten ist bei der Gästebetreuung unangemessen?

Accepted Answer

Den Gast unterbrechen

Answer

Aktives Zuhören

Answer

Augenkontakt herstellen und lächeln

Answer

Professionelle Distanz wahren

Question 16

Zu den zentralen Bestandteilen einer erfolgreichen Gästebetreuung zählen:

Accepted Answer

All diese Aspekte

Answer

Freundliches und hilfsbereites Auftreten

Answer

Fundierte Kenntnisse zum Hotel und dessen Umgebung

Answer

Fähigkeit zur Problemlösung

Question 17

Wenn Sie die Antwort auf eine Gästefrage nicht kennen, sollten Sie:

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich und bieten Sie an, die Information herauszufinden.

Answer

Vermeiden Sie es, Mutmaßungen anzustellen.

Answer

Informieren Sie den Gast, dass Ihnen die Antwort nicht bekannt ist.

Answer

Fordern Sie den Gast auf, zu einem späteren Zeitpunkt nochmal nachzufragen.

Question 18

Um einem Gast Auskunft über die Umgebung zu geben, können Sie folgende Möglichkeiten nutzen:

Accepted Answer

Alle oben genannten Möglichkeiten

Answer

Überreichen Sie dem Gast eine Liste mit nahegelegenen Sehenswürdigkeiten.

Answer

Zeigen Sie dem Gast eine Karte der Umgebung.

Answer

Empfehlen Sie dem Gast bestimmte Sehenswürdigkeiten.

Question 19

Welche dieser Dienstleistungen können Sie für einen Gast vermitteln?

Accepted Answer

Alle der genannten Dienstleistungen

Answer

Flughafen-Transfer

Answer

Eintrittskarten für Theateraufführungen

Answer

Restaurantreservierungen

Question 20

Ein grundlegender Grundsatz in der Gästebetreuung lautet:

Accepted Answer

Der Gast hat immer Recht

Answer

Der Gast hat immer Unrecht

Answer

Der Gast liegt selten richtig

Answer

Der Gast kann nie irren

Question 21

Bei einer Gästebeschwerde ist es angemessen, wie folgt vorzugehen:

Accepted Answer

Hören Sie sich die Beschwerde an und versuchen Sie, das Problem zu lösen.

Answer

Ignorieren Sie die Beschwerde.

Answer

Reagieren Sie defensiv und diskutieren Sie mit dem Gast.

Answer

Verweisen Sie den Gast an den Hotelmanager.

Question 22

Ein primäres Ziel der Gästebetreuung ist:

Accepted Answer

Die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten

Answer

Das Hotel zu bewerben

Answer

Gewinn zu erzielen

Answer

Probleme zu vermeiden

Question 23

Wesentliche Bestandteile der Gästekommunikation sind:

Accepted Answer

All diese Aspekte

Answer

Aktives Zuhören

Answer

Klare und prägnante Ausdrucksweise

Answer

Einsatz von Körpersprache

Question 24

Welche Maßnahmen tragen dazu bei, dass sich ein Gast wohlfühlt?

Accepted Answer

All diese Maßnahmen

Answer

Bereitstellung eines sauberen und komfortablen Zimmers

Answer

Beantwortung von Gästefragen

Answer

Persönliche Empfehlungen für den Gast

Question 25

Welche der folgenden Leistungen ist KEINE Kernleistung eines Hotels?

Accepted Answer

Autos vermieten

Answer

Unterkunft bereitstellen

Answer

Zimmerservice anbieten

Answer

Concierge-Service anbieten

Question 26

A guest inquires about room service. How should you respond using active listening techniques?

Accepted Answer

Rephrase the guest's question to confirm understanding: "You're asking if we offer room service?"

Answer

Simply repeat the guest's question without paraphrasing: "Yes, we have room service."

Answer

Answer immediately with "Yes, we have room service." without letting the guest finish speaking.

Answer

Interrupt the guest and ask a different question: "Would you like to order something specific?"

Question 27

Wie sollten Sie auf die Bitte eines Gastes nach der nächstgelegenen Bushaltestelle reagieren?

Accepted Answer

Geben Sie dem Gast eine Wegbeschreibung zur Bushaltestelle.

Answer

Empfehlen Sie dem Gast, die Rezeption anzurufen.

Answer

Suchen Sie im Internet nach der Wegbeschreibung und zeigen Sie sie dem Gast.

Answer

Bitten Sie den Gast, die Bushaltestelle selbst zu suchen.

Question 28

Wie sollten Sie vorgehen, wenn ein Gast eine Beschwerde über den Zimmerservice vorbringt?

Accepted Answer

Hören Sie dem Gast aufmerksam zu und versuchen Sie, das Problem zu lösen.

Answer

Weisen Sie den Gast darauf hin, dass der Zimmerservice nicht in Ihren Aufgabenbereich fällt.

Answer

Fordern Sie den Gast auf, sich an die Rezeption zu wenden.

Answer

Ignorieren Sie den Gast und hoffen Sie, dass sich das Problem von selbst löst.

Question 29

Inwiefern spielen kulturelle Faktoren eine Rolle in der Gästebetreuung?

Accepted Answer

Sie können die Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste prägen.

Answer

Sie sind für die Gästebetreuung unbedeutend.

Answer

Sie erschweren die Gästebetreuung.

Answer

Sie haben keinen Einfluss auf die Gästebetreuung.

Question 30

Was unterscheidet einen Concierge von einem Rezeptionisten?

Accepted Answer

Ein Concierge bietet personalisierte Dienstleistungen, während ein Rezeptionist allgemeine Anfragen bearbeitet.

Answer

Ein Rezeptionist bietet personalisierte Dienstleistungen, während ein Concierge allgemeine Anfragen bearbeitet.

Answer

Ein Concierge und ein Rezeptionist bieten die gleichen Dienstleistungen an.

Answer

Es gibt keinen Unterschied zwischen einem Concierge und einem Rezeptionisten.

Question 31

Was ist das primäre Ziel der Gästebetreuung?

Accepted Answer

Zufriedenheit der Gäste

Answer

Steigerung der Ausgaben der Gäste

Answer

Verlängerung der Aufenthaltsdauer der Gäste

Answer

Erhalt positiver Bewertungen von Gästen

Question 32

Wie kann ein Gästebetreuer eine Beschwerde professionell bearbeiten?

Accepted Answer

Indem er dem Gast aufmerksam zuhört und Empathie zeigt.

Answer

Indem er die Beschwerde ignoriert und hofft, dass sie von selbst verschwindet.

Answer

Indem er den Gast an die Geschäftsleitung verweist.

Answer

Indem er den Gast der Lüge bezichtigt.

Question 33

Wie lautet die angemessenste Frage, um einem Gast den Weg zum nächstgelegenen Geldautomaten zu weisen?

Accepted Answer

Dürfte ich Ihnen bitte den Weg zum Geldautomaten zeigen?

Answer

Wohin möchten Sie?

Answer

Wie weit entfernt ist der Geldautomat?

Answer

Haben Sie Bargeld dabei?

Question 34

Welche Informationen sollten Gästen grundsätzlich nicht mitgeteilt werden?

Accepted Answer

Zimmernummer eines anderen Gastes

Answer

Name des Restaurantleiters

Answer

Name des Hoteldirektors

Answer

Frühstückszeiten

Question 35

Welche Maßnahmen sind zur Wegbeschreibung zu einer nahe gelegenen Attraktion geeignet?

Accepted Answer

Alle aufgeführten Maßnahmen

Answer

Mündliche Anweisungen geben.

Answer

Eine Karte zeigen.

Answer

Den Gast zur Attraktion begleiten.

Question 36

Welche Aussage beschreibt die Rolle eines Mitarbeiters in der Gästebetreuung am besten?

Accepted Answer

Problemlösung und Sicherstellung der Gästezufriedenheit.

Answer

Beantwortung von Fragen

Answer

Zimmerreinigung

Answer

Servieren von Speisen

Question 37

Welche Aufgabe gehört NICHT zur Gästebetreuung?

Accepted Answer

Gepäck tragen

Answer

Fragen beantworten

Answer

Auskünfte geben

Answer

Dienstleistungen vermitteln

Question 38

Wie reagieren Sie höflich auf eine Anfrage nach einer Restaurantempfehlung?

Accepted Answer

Ich nenne Ihnen gerne mehrere Optionen mit ihren Vorzügen.

Answer

Ich empfehle gerne mein Lieblingsrestaurant.

Answer

Leider kann ich keine Empfehlungen geben.

Answer

Bitte wenden Sie sich an die Rezeption.

Question 39

Wie gehen Sie mit einer Gästebeschwerde um?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Entschädigung an.

Answer

Lehnen Sie die Beschwerde ab.

Answer

Rufen Sie sofort den Manager.

Answer

Ignorieren Sie die Beschwerde.

Question 40

Welche Frage sollten Sie Gästen NICHT stellen?

Accepted Answer

Wie alt sind Ihre Kinder?

Answer

Kann ich Ihnen helfen?

Answer

Möchten Sie etwas trinken?

Answer

Haben Sie schon in unserem Haus übernachtet?

Question 41

Wie verhalten Sie sich bei einem unwohl fühlenden Gast?

Accepted Answer

Rufen Sie einen Arzt.

Answer

Bringen Sie den Gast auf sein Zimmer.

Answer

Geben Sie dem Gast Aspirin.

Answer

Verweisen Sie ihn an die Rezeption.

Question 42

Welche Information geben Sie Gästen bei der Ankunft NICHT?

Accepted Answer

Name des Managers

Answer

Check-out-Zeit

Answer

WLAN-Passwort

Answer

Preise für zusätzliche Dienstleistungen

Question 43

Was tun Sie bei einer Beschwerde über die Zimmerreinigung?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich und schicken eine Reinigungskraft.

Answer

Erklären Sie, dass das Zimmer sauber ist.

Answer

Bieten Sie einen Zimmerwechsel an.

Answer

Verweisen Sie den Gast an die Rezeption.

Question 44

Welche Begrüßung ist für ankommende Gäste angemessen?

Accepted Answer

Herzlich willkommen in unserem Hotel!

Answer

Bitte folgen Sie mir zu Ihrem Zimmer.

Answer

Guten Tag, haben Sie eine Reservierung?

Question 45

Wie antworten Sie einem Gast, der nach dem Weg zu einer nahegelegenen Sehenswürdigkeit fragt?

Accepted Answer

Gerne helfe ich Ihnen weiter. Die Sehenswürdigkeit ist nur etwa 10 Gehminuten von hier entfernt.

Answer

Ich bin mir nicht sicher, aber fragen Sie vielleicht einen anderen Mitarbeiter.

Answer

Es tut mir leid, das weiß ich nicht. Vielleicht können Sie es online nachschlagen.

Question 46

Welche Empfehlung würden Sie einem Gast geben, der nach einem guten Restaurant in der Nähe sucht?

Accepted Answer

Wenn Sie auf der Suche nach traditioneller deutscher Küche sind, kann ich das Gasthaus Zur Linde empfehlen.

Answer

Es gibt hier keine besonders guten Restaurants.

Answer

Ich bin mir nicht sicher, wo man hier gut essen kann.

Question 47

Wie gehen Sie mit einem unzufriedenen Gast um?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig, hören Sie dem Gast zu und bieten Sie eine Lösung an.

Answer

Ignorieren Sie den Gast.

Answer

Streiten Sie mit dem Gast.

Question 48

Welche Eigenschaften sind für einen erfolgreichen Hotelangestellten im Umgang mit Gästen unerlässlich?

Accepted Answer

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Answer

Umfangreiche Erfahrung in der Hotelbranche

Answer

Schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen

Question 49

Wie können Sie einen Gast dazu ermutigen, eine Bewertung für Ihr Hotel abzugeben?

Accepted Answer

Fragen Sie den Gast höflich, ob er bereit wäre, eine Bewertung auf einer Online-Plattform zu hinterlassen.

Answer

Bitten Sie den Gast direkt um eine positive Bewertung.

Answer

Bieten Sie dem Gast einen Gutschein für eine kostenlose Übernachtung im Gegenzug für eine gute Bewertung.

Question 50

Welche wesentlichen Informationen sollten Sie einem anreisenden Gast zur Verfügung stellen?

Accepted Answer

An- und Abreisezeiten, WLAN-Passwort und Frühstückszeiten

Answer

Eine Liste aller verfügbaren Dienstleistungen im Hotel

Answer

Ihre persönlichen Kontaktdaten

Question 51

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Gast eine Beschwerde über sein Zimmer äußert?

Accepted Answer

Entschuldigen Sie sich aufrichtig, bieten Sie eine Lösung an und fragen Sie den Gast, ob er mit dieser zufrieden ist.

Answer

Leugnen Sie die Beschwerde des Gastes.

Answer

Schieben Sie die Schuld auf einen anderen Mitarbeiter.

Question 52

Wie sollten Sie mit einem Gast umgehen, der nach einem späten Check-out fragt?

Accepted Answer

Teilen Sie dem Gast mit, dass ein später Check-out gegen eine zusätzliche Gebühr bis 14 Uhr möglich ist.

Answer

Sagen Sie dem Gast, Sie müssen Ihren Vorgesetzten fragen.

Answer

Erklären Sie dem Gast, dass dies nicht möglich ist.

Question 53

Wie sollten Sie mit einem Gast umgehen, der sich im Hotelrestaurant beschwert?

Accepted Answer

Bleiben Sie ruhig, entschuldigen Sie sich und versuchen Sie, das Problem zu lösen.

Answer

Streiten Sie mit dem Gast.

Question 54

Ein Gast beschwert sich über zu laute Musik im Zimmer nebenan. Welche der folgenden Reaktionen wäre die angemessenste?

Accepted Answer

Vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich werde mich sofort darum kümmern und mit der Rezeption sprechen, um das Problem zu beheben.

Answer

Es tut mir leid, aber es ist jetzt zu spät, um etwas dagegen zu unternehmen.

Question 55

Wie sollten Sie reagieren, wenn ein Gast eine Anfrage zu einer Dienstleistung stellt, die Ihr Hotel nicht anbietet?

Accepted Answer

Hören Sie aufmerksam zu, stellen Sie klärende Fragen und empfehlen Sie alternative Optionen oder Dienstleister.

Answer

Sagen Sie dem Gast sofort, dass Sie die Anfrage nicht erfüllen können.

Question 56

Welche der folgenden Regeln sollten Sie beim Umgang mit persönlichen Daten von Gästen beachten?

Accepted Answer

Behandeln Sie alle Informationen vertraulich und geben Sie sie nur an befugte Personen weiter.

Answer

Teilen Sie die Daten mit anderen Mitarbeitern, um deren Arbeit zu vereinfachen.

Answer

Speichern Sie die Daten in einer unsicheren Datenbank.

Question 57

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Aufgabe eines Concierge?

Accepted Answer

Gästen bei der Planung von Aktivitäten, der Buchung von Transportmitteln und der Vermittlung von Dienstleistungen zu helfen.

Answer

Zimmer zu reinigen und Wäsche zu waschen.

Question 58

Wie sollten Sie sich verhalten, wenn ein Gast unzufrieden ist?

Accepted Answer

Hören Sie aufmerksam zu, entschuldigen Sie sich und bemühen Sie sich, die Situation umgehend und effektiv zu lösen.

Answer

Argumentieren Sie mit dem Gast.

Question 59

Welche der folgenden Maßnahmen sollten Sie ergreifen, um eine positive Gästeerfahrung zu gewährleisten?

Accepted Answer

Personalisierte Dienstleistungen anbieten, auf Details achten und Feedback einholen.

Answer

Den Gästen nur Standarddienstleistungen anbieten.

Answer

Ignorieren Sie Feedback und Beschwerden von Gästen.

Question 60

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Bedeutung kultureller Sensibilität in der Gästebetreuung?

Accepted Answer

Sie ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen von Gästen aus verschiedenen Kulturen zu verstehen und zu erfüllen.

Answer

Es ist wichtig, die kulturellen Unterschiede der Gäste zu ignorieren.